最近ドコモのサービスを使っていて思うことがあります。これは他のキャリアにも一部言えることでもあります。
無理に高機能な端末・サービスを出し続けている。
本当に必要なのかと思うほど、高機能な端末がリリースされています。また、これまた必要なのかと思うほど、多くのアプリが端末にインストールされています。それに付随して多くのドコモサービスが付いてきます。（そのサービスの多くは端末代を安くするために 3 カ月ほど契約するものです。）
さて、果たしてこのような高機能端末やサービスが必要なのでしょうか？
この複雑さを解決するため、ドコモはさらに端末遠隔サポートというサービスを提供しています。
言い換えると、自らスマートフォンの機能を複雑にし、問題を作り出しています。そしてその問題を解決するためのサービスを提供しています。もちろんどちらとも有料です。問題を作り出すのも有料、解決するにも有料です。
今回新しいドコモのスマートフォンを購入して、つくづく思いました。不要な機能を削除したいために、端末遠隔サポートを利用していると。こんなことでいいのかなと？
これを iPhone に置き換えてみると、全く違います。購入したての iPhone は実にシンプルです。不要な機能は一切入っていません。これゆえ、難しいところは何もありません。分からないことは、自分で追加したアプリについてのものなので、何が悪いかは一目瞭然です。一般的な iPhone の使い方は、周りにいる iPhone ユーザーに聞けばよいのです。誰でも答えてくれます。
ここまで書いてさらに思いつきました。ドコモのスマートフォンって、自分の機種以外のものって操作が分からないんですよね。iPhone のように操作が共通でないので、友人から操作方法を聞かれても答えられないのです。
全てドコモ内で囲い込みたい戦略になっている。
ドコモは自ら新機能や問題を生み出し、それを自分たちで解決するような囲い込みを行っているように思えます。とにかくこのサイクルを必死に回すことによって、自社の優位性を保っているように思えます。他社に依存していない分、収益は全て自分たちのものですが、余計なサポート費用も自分たちで負担する必要があります。
一方、iPhone は売るだけ売って、サポートは Apple が行っています。こうなると、全ての収益のコントロールはできませんが、サポート費用は削減できます。また、操作を共通させることによって、問題の解決をユーザーグループに任せることができます。このようなユーザーグループは積極的に活動してくれます。
さて、どちらがいいのでしょうか？正直言ってどちらの方法もありでしょう。シェアを多く持っている方は前者の方法、これからシェアを獲得したい方は後者の方法でしょう。
では、どちらの方法をユーザーは望んでいるのでしょう？？複雑で難しく、但し手厚いサポート（但し有料）なのか？それともシンプルで簡単で、必要最小限のサポート（無料か低価格）なのか？
複雑で難しく、但し手厚いサポート（但し有料）はいつか破たんするのではないかと思います。契約者はわざわざお金を払って操作を難しくするようなことはしないでしょう。これにより有料サービスの契約者数は減るでしょう。そして、端末遠隔サポートなどの契約も減るでしょう。そうなると、わずかしかいない契約者数のために、システム維持費用がかさむことになります。このようなシステムがこの先続くとは考えづらいです。